Confiança: la clau per a l'èxit a eCommerce en temporades d'alta demanda

Per tant, l'oportunitat d'optimitzar l'experiència de compra és innegable: cada clic es pot transformar en una experiència de compravenda si s'estableix la confiança adequada.

 

Durant la pandèmia per COVID-19 es van detonar una infinitat de canvis al món dels negocis, des de l'acceleració de la inversió tecnològica, fins al creixement de doble dígit en el comerç electrònic. Vam ser testimonis i partícips d'aquesta transformació.

 

El Report de Tendències de Ecommerce de DHL destaca un canvi significatiu en la manera com els consumidors interactuen amb les compres en línia, particularment en mercat com Brasil i Argentina, que formen part d'aquest grup de mercats emergents que van afinant i perfeccionant la manera com es condueix el comerç electrònic al voltant de el món. 

 

Davant aquest context, la diferència entre navegar i comprar es torna crucial. Ho hem viscut com a shoppers d'e-commerce. A Llatinoamèrica la penetració d'usuaris d'internet es troba en un 87%, i Xile és el mercat més madur amb el 91%, seguint Argentina, Brasil, Mèxic, Colòmbia i arriba al Perú amb el 73%. La taxa de conversió encara presenta oportunitats importants per continuar construint amb confiança solucions que satisfacin les inquietuds i els dubtes dels consumidors. Això pot semblar un desafiament, però és la porta per optimitzar el viatge del consumidor a cada punt de contacte, i la logística pren un rol cada vegada més estratègic per donar suport a l'eficiència de la cadena de subministraments, però també en una millor conversió de les vendes en línia.

 

Per exemple: 

 

Cada dia que es redueix del termini de lliurament, s'incrementa una mitjana del 15%-20% de la conversió de vendes

Lliuraments al mateix dia poden incrementar del 20% al 35% la conversió de vendes

Lliuraments en més de 5 dies poden perdre del 10 al 25% de vendes, ja que el 41% dels consumidors a Llatinoamèrica abandonen els carrets amb aquest termini de lliurament

 

Per tant, l'estratègia logística ben definida i la confiança del consumidor emergeixen com els pilars fonamentals per a una temporada alta amb èxit i per mantenir negocis sostenibles a través del temps i davant de les disrupcions que emergeixin. Com comentava a l'inici, un 70% sorprenent dels compradors no realitzarà una compra si no confia en el proveïdor de lliurament o devolucions. Per això, és vital que, en expandir-nos a nous mercats, oferim opcions de pagament segures, a més de ser transparents respecte a les nostres polítiques de devolucions. La confiança es construeix a través de la consistència i la claredat, i és el que convertirà un navegant ocasional en un comprador lleial.

 

Tu ets un e-comprador, jo també ho sóc, per això no em sorprèn que el 81% dels compradors abandonem els nostres carrets de compres si no tenim accés a la nostra opció de lliurament preferida; també entenc perfectament aquest 79% de compradors que desisteixen de la seva compra si no hi ha una opció de devolució adequada. Ja no és només que el consumidor conegui el teu producte, visiti la teva botiga en línia o app i compri; ara com ara és absolutament necessari que l'opció i el procés per a les devolucions sigui part de l'experiència de compra amb èxit, tu compraries alguna cosa que no saps si podràs tornar satisfactòriament?

 

Addicional a l'experiència de compra i retorns, la confiança del consumidor és impactada per la sostenibilitat, la qual ha deixat de ser una preocupació de nínxol per esdevenir una expectativa generalitzada. Un de cada tres compradors ha abandonat la cistella a causa de problemes de sostenibilitat, i el 55% considera que la sostenibilitat serà encara més rellevant en els propers cinc anys. Per tant, en desenvolupar les nostres estratègies de negoci –inclosa la cadena de subministrament–, hem de prioritzar pràctiques sostenibles que s'alineïn amb els valors dels nostres consumidors.

 

I per si això no fos poc, hem de continuar mirant cap al futur. La integració de la intel·ligència artificial a l'experiència de compra ja no és una opció, és una necessitat. Un 70% dels compradors desitja característiques de compra impulsades per IA, que poden millorar la personalització i agilitzar el procés de compra, ja sigui amb ordres de veu que permetin compres a través dels seus dispositius intel·ligents, fins a “provadors virtuals” si parlem del sector moda i fashion. Es preveu que el mercat de comerç electrònic habilitat per IA creixerà a 64.03 mil milions per al 2034 d'acord amb Precedence Research.

 

Finalment, el comerç social està guanyant terreny ràpidament – ​​aquest comerç que es dóna a través de Facebook, Instagram, Tik Tok i altres xarxes que puguin sorgir – 7 de cada 10 compradors globals indiquen que podrien comprar principalment a xarxes socials en els propers cinc anys. A Llatinoamèrica, això és especialment rellevant ja que es representa un 26% de les plataformes de compres en línia (una curiositat és que Colòmbia ja en té al 34%). Aquest canvi en el comportament de compra ens representa una oportunitat significativa per a les marques que busquen connectar-se de manera autèntica i propera amb els consumidors.

 

En conclusió, la confiança del consumidor és el fil conductor que ens pot portar a una temporada alta amb èxit. En centrar-nos a construir aquesta confiança a través d'opcions de lliurament més convenients i devolucions efectives, pràctiques sostenibles i una experiència de compra optimitzada, no només satisfarem les expectatives dels consumidors, sinó que podrem viure de la mà una experiència de compra inoblidable. 

 

Agustín Croche,

CEO LatAm – DHL Supply Chain